SERM: что это за услуга и когда она применяется

SERM (Search Engine Reputation Management) — это комплекс мер, направленных на создание положительного имиджа отдельного человека или целой компании в интернете. Как известно, репутация любого бренда является довольно хрупкой вещью. Даже если в оффлайне все хорошо и клиенты довольны качеством услуг и товаров, в Сети ситуация может быть иная.

Имидж компании может быть уничтожен негативными постами и отзывами недоброжелателей либо прямых конкурентов. А ведь именно на них чаще всего обращают внимание потенциальные клиенты, когда рассматривают предложения по целевому запросу. Когда нужно срочно поправить онлайн-репутацию, на помощь как раз и приходят SERM-технологии.

Что такое SERM?

Если говорить максимально просто, то SERM — это подвид репутационного менеджмента, направленный на формирование положительного имиджа в Сети. Специалисты SERM работают с поисковиками и создают оптимальный контент, который вытесняет имеющийся негатив. Таким образом, в выдаче Google или Yandex человек получает сведения, формирующие благосклонное отношение к компании или конкретной личности, и подталкивающие к совершению покупки именно у нужного бренда.

Юзеры крайне редко изучают информацию, которая находится за пределами первой страницы выдачи. Поэтому SERM-технологи штудируют именно ТОП-лист. Ресурсы, содержащие негатив, вытесняются, а сайты с положительными рецензиями выводятся на первые места. Вследствие этого человек не сталкивается с негативом, изучая предложения конкретного бренда, поэтому подсознательно начинает доверять ему. SERM идеально подходит для небольших и средних компаний, которые еще не успели сформировать стойкую репутацию и могут пострадать даже от одного плохого комментария.

Сразу стоит сказать, что данный вид репутационного менеджмента не применяется отдельно от других технологий продвижения. Как правило, он является одним из пунктов при комплексной разработке PR-стратегии, направленной на масштабный охват целевой аудитории. Также не стоит забывать о первопричинах. Понижение выдачи негативного контента не устраняет сам контент, да и новые жалобы от клиентов могут появляться. Поэтому нужно разбираться в проблемах покупателей и устранять причину их недовольства.

Отличия SERM от ORM

ORM (или Online Reputation Management) — это методика всеобъемлющего управления имиджем фирмы в онлайн-среде. При таком подходе специалисты задействуют различные маркетинговые технологии:

• создают уникальный веб-дизайн, завлекающий целевую аудиторию на нужный ресурс;
• прорабатывают креативы — необычные идеи для продвижения бренда в интернете и привлечения внимания со стороны СМИ;
• помогают в создании мультимедийного контента, способного завлечь потенциальных покупателей;
• работают над SEO и SMM-продвижением.

Иными словами, SERM выступает частью более масштабной операции под названием ORM. Благодаря комплексному подходу специалисты формируют необходимый имидж на различных платформах:

• в официальных аккаунтах компании в Facebook, Instagram, VK и так далее;
• на специализированных площадках, на которых пользователи могут оставлять отзывы;
• на тематических форумах, где люди обсуждают деятельность той или иной компании.

Методику ORM обычно применяют с первых дней существования компании. К SERM обращаются чуть позже, поскольку такой маркетинг имеет более узкую направленность. Как уже говорилось, SERM-технологи работают исключительно с запросами поисковиков. В случае с ORM прорабатывается вся внутрисетевая репутация.

Нацеленность на поисковики часто не затрагивает тематические сайты. В выдаче все может быть идеально, а в группах социальных сетей наоборот — сплошной негатив. Вследствие этого положительные рецензии могут смотреться неестественно.

Но и о поисковиках забывать не стоит. Проработав профильные платформы, но не устранив негатив в ТОП-листе, компания не добьется желаемого эффекта, ведь людям будут попадаться плохие рецензии, а это точно не увеличит динамику продаж.

Таким образом, SERM всегда применятся в комплексе с другими методиками, но при этом глобальная PR-раскрутка обязательно должна включать работу с поисковой выдачей. Только комбинирование нескольких технологий обеспечит лояльность клиентов и стабильный приток новых покупателей.