Кризисные ситуации случаются даже у самых сильных и уважаемых брендов. Отзывы недовольных клиентов, скандалы, критика прессы — всё это способно негативно повлиять на репутацию компании. Управление репутацией в поисковых системах (SERM) играет важную роль в предотвращении и преодолении негативных последствий кризиса. Что делать, если ваша компания столкнулась с проблемами в интернете? Читайте ниже подробный алгоритм действий.
Причины возникновения кризисных ситуаций
Прежде чем приступить к устранению негативных отзывов и комментариев, важно разобраться в причинах их появления. Вот основные факторы риска:
-
Ошибки сотрудников, повлекшие недовольство клиентов.
-
Неправильная коммуникация с аудиторией.
-
Недостоверная информация, распространяемая конкурентами или недоброжелателями.
-
Проблемы с качеством продукции или услуг.
Определив причины, можно приступать к активным действиям по исправлению ситуации.
Алгоритм действий в кризисной ситуации
При возникновении кризиса главное — действовать быстро и продуманно. Ниже представлен пошаговый алгоритм, которым руководствуются специалисты по SERM:
1. Оценка масштаба проблемы
Проведите мониторинг интернета, выявите негативные отзывы и проанализируйте их количество и интенсивность распространения. Чем раньше начнётся работа, тем меньше ущерба нанесён вашей репутации.
2. Внутренняя проверка фактов
Проверьте достоверность сообщений, убедитесь, что проблема действительно существует и связана с деятельностью вашей компании. Выяснив причину негатива, приступайте к разработке плана устранения.
3. Формулировка официального заявления
Опубликуйте официальное заявление на своём официальном сайте и в соцсетях. Объясните ситуацию честно и открыто, проявите готовность исправить ошибку и компенсировать ущерб пострадавшим клиентам.
4. Работа с отзывами
Отвечайте на негативные отзывы вежливо и профессионально. Предложите личное общение для разрешения конфликта. Такой подход демонстрирует открытость и стремление к улучшению сервиса.
5. Запуск положительных активностей
Заранее подготовленные положительные публикации помогут уменьшить негативное воздействие критики. Контролируйте выдачу поисковыми системами, публикуя свежий контент, чтобы вытеснить нежелательные результаты.
6. Долгосрочные меры профилактики
Разработайте программу мониторинга репутации, регулярно проводите аудит внутренней деятельности компании, организовывайте обучение персонала вопросам коммуникации с клиентами.
Полезные советы по работе с SERM
-
Ведите постоянную работу по формированию положительного имиджа бренда.
-
Инвестируйте ресурсы в развитие собственного контента.
-
Активно взаимодействуйте с аудиторией, отслеживая её мнение и предпочтения.
-
Регулярно мониторьте поисковую выдачу по ключевым словам, связанным с вашей компанией.
Заключение
Правильно выстроенная стратегия SERM позволяет минимизировать последствия кризисных ситуаций и сохранить положительное отношение аудитории к бренду. Мы готовы поддержать вас в любой сложной ситуации и помочь восстановить утраченную репутацию. Обращайтесь за консультациями и закажите создание позитивного образа вашего бренда уже сегодня.
